今時(shí)今日，大家隨時(shí)都可能面臨突如其來(lái)的危機(jī)。在面對(duì)公司治理危機(jī)或者個(gè)人關(guān)鍵選擇事件時(shí)，都需要一套行之有效的危機(jī)處置方法。

一個(gè)人，一個(gè)企業(yè)，最終能走多遠(yuǎn)，取決于把握機(jī)會(huì)和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，防范風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)危機(jī)，是每個(gè)人都應(yīng)該具備的能力。

危機(jī)的形式和規(guī)模多種多樣，并且每一場(chǎng)危機(jī)都會(huì)造成嚴(yán)重破壞。所有危機(jī)都需要適當(dāng)?shù)拇胧?yīng)對(duì)，如果應(yīng)對(duì)措施達(dá)不到要求，結(jié)果可能是一場(chǎng)又一場(chǎng)的災(zāi)難。任何人在面對(duì)危機(jī)時(shí)，都需要具備及時(shí)果斷地處理危機(jī)的能力。

而危機(jī)管理包含三個(gè)維度：1.個(gè)人；2.情境；3.聯(lián)通力。這三個(gè)維度是決定你和團(tuán)隊(duì)危機(jī)處理成敗的關(guān)鍵。

一、個(gè)人維度

危機(jī)管理的第一個(gè)維度是個(gè)人。作為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者，你有多了解自己？你如何看待周圍的一切？如何定義作為領(lǐng)導(dǎo)者的自己？你會(huì)做什么？不會(huì)做什么？

在危機(jī)中，個(gè)人的情商和號(hào)召能力至關(guān)重要。脆弱、恐懼、無(wú)助，這些是你在危機(jī)中會(huì)感覺(jué)到的令人不安的情緒。

回想一下自己被上述那些感覺(jué)困擾的時(shí)刻。這些感覺(jué)可以激勵(lì)你，也可以喚醒你。

如果此種感受能引領(lǐng)你尋找更安全的保障，它們就是“支持的力量”本身；這些情緒還促使人們與感知到的真實(shí)威脅做斗爭(zhēng)，這是一種情緒上的“對(duì)抗性力量”。

形勢(shì)隨時(shí)可能發(fā)生變化，作為領(lǐng)導(dǎo)者，每個(gè)人都指望著你，你有太多事情需要了解，又有太多事情需要引導(dǎo)。你該怎么辦？

信任是管理復(fù)雜局面的關(guān)鍵，也是在危機(jī)中促成集體智慧的核心要素。值得信任是你在危機(jī)中必須率先贏得的一種品質(zhì)。如果你是危機(jī)處置團(tuán)隊(duì)的管理者，切記要在每一場(chǎng)會(huì)議、每一個(gè)決策，乃至每一個(gè)行動(dòng)中都展現(xiàn)出樂(lè)于傾聽(tīng)別人意見(jiàn)的意愿，并鼓勵(lì)他們獨(dú)立行動(dòng)。

倘若你能夠在鎮(zhèn)定自若、真誠(chéng)正直和“言必行，行必果”這三方面做出表率，人們就會(huì)受你感染而冷靜，并在無(wú)形中被你的魅力折服，甚至還會(huì)模仿你的言行。

二、情境維度

危機(jī)管理的第二個(gè)維度是情境，是事情的真實(shí)情況，亦是客觀事實(shí)。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，大家都希望你能徹底摸清復(fù)雜情況，改善它、克服它、打敗它或充分利用它。事實(shí)上，危機(jī)中的具體情境也常常出現(xiàn)變化，有太多事情需要完成，而且關(guān)鍵是分秒必爭(zhēng)。

“情境”主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：發(fā)生了什么事，以及如何應(yīng)對(duì)。當(dāng)你運(yùn)用元視角時(shí)，你會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況的復(fù)雜性進(jìn)行觀察并采取行動(dòng)；這種復(fù)雜性主要表現(xiàn)為眾多的人、不同機(jī)構(gòu)以及諸多不同立場(chǎng)，而這些都能影響現(xiàn)場(chǎng)狀況并決定誰(shuí)參與才能成功化解危機(jī)。沒(méi)有人能夠了解全部的情況，只有結(jié)合不同的視角才能看到原本視而不見(jiàn)的事物。有了這種意識(shí)，你就能不停地思索，不斷地獲取新知識(shí)，從未知迷茫一步步走向“水落石出”。

三、聯(lián)通力維度

危機(jī)管理的第三個(gè)維度是聯(lián)通力。

處理一場(chǎng)危機(jī)，需要和很多人以及組織機(jī)構(gòu)打交道，無(wú)論是上級(jí)、下級(jí)、客戶、公眾、媒體還是政府，他們都與已經(jīng)發(fā)生的這場(chǎng)危機(jī)有聯(lián)系或利害關(guān)系。

如果缺乏協(xié)調(diào)、合作，就會(huì)加劇混亂和無(wú)序，導(dǎo)致重復(fù)工作增多。

所以危機(jī)管理者必須在此時(shí)發(fā)揮聯(lián)通力，將所有參與者凝聚在一起，每個(gè)人都各司其職又相互協(xié)助，條理清晰地為一個(gè)共同的目標(biāo)而努力。

聯(lián)通力具體細(xì)分為四個(gè)方向：

1.“向下”方向

聯(lián)通力的第一個(gè)方向是“向下”，即管理并監(jiān)督他人。當(dāng)你領(lǐng)導(dǎo)下屬時(shí)，你的目標(biāo)是建立和發(fā)展你的團(tuán)隊(duì)以充分發(fā)揮他們的潛力。同樣，你制定的政策、程序和協(xié)議是由你的下屬執(zhí)行的，如果它們是清晰的、協(xié)作的、透明的，那么每個(gè)人都能更好地協(xié)同工作，并且每一項(xiàng)工作都是圍繞最終目標(biāo)在進(jìn)行。

2.“向上”方向

第二個(gè)方向正好相反，是“向上”，對(duì)你的上司或者組織負(fù)責(zé)。

只有你的上級(jí)支持你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，理解你對(duì)公司整體的貢獻(xiàn)，你才能更好地利用你特定的權(quán)力。當(dāng)你提供你的工作報(bào)告，并且就戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)提出建議。如果你思路清晰，有理有據(jù)，你的上級(jí)也會(huì)跟隨你，接受你的指導(dǎo)和引導(dǎo)。

3.“對(duì)內(nèi)”方向

第三個(gè)方向是“對(duì)內(nèi)”，即協(xié)調(diào)各個(gè)部門、商業(yè)分支和同一機(jī)構(gòu)的不同團(tuán)隊(duì)。在共同處理大的危機(jī)時(shí)，你會(huì)遇到與你身處同樣層級(jí)或者同樣管理結(jié)構(gòu)的人，他們是企業(yè)內(nèi)部其他部門、辦公室或科室的負(fù)責(zé)人及員工。這些人不在你的指揮范圍之內(nèi)，但在你的工作范圍之內(nèi)。

雖然高管可以命令中層管理者會(huì)面和合作，但各個(gè)部門可能會(huì)用很多微妙的方式來(lái)抵制。那么，激勵(lì)不同部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作的最佳方式是什么？你為跨部門的協(xié)同工作提出了一個(gè)令人信服的戰(zhàn)略方案，明確保證在協(xié)作時(shí)，各部門可以共享知識(shí)、資產(chǎn)和成果，你要指出任何部門或個(gè)人在危機(jī)處理中有漏洞或錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，都會(huì)給整個(gè)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重后果，無(wú)人可以幸免。通過(guò)令人信服地闡明合作的好處及不合作將面臨的損失，才是最有效的方法。

4.“對(duì)外”方向

聯(lián)通力的最后一個(gè)方向是“對(duì)外”，即跳出自己的組織框架，接觸那些對(duì)你的宏大目標(biāo)有幫助的重要人物、機(jī)構(gòu)和群體。

在處理危機(jī)時(shí)，如果你有更宏大的目標(biāo)，尤其是想化危為機(jī)，那整合外部的資源，就必不可少。媒體、政府、你的供貨商、你的客戶，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都是你可以團(tuán)結(jié)的力量。

這些人跟組織內(nèi)部的人其實(shí)一樣，你需要通過(guò)證明自己信守承諾、踏實(shí)可靠、誠(chéng)實(shí)正直，來(lái)贏得他們的信任。你需要向其他人展示共同努力將取得的巨大成功，無(wú)論是 “創(chuàng)造希望”、“實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)”、“保護(hù)環(huán)境”，還是“保護(hù)我們的文化”。

總之，讓行動(dòng)具有目標(biāo)導(dǎo)向和讓參與的所有人都有成就感最重要。

危機(jī)的形式和規(guī)模多種多樣，危機(jī)管理能力也很難一蹴而就，更不能依賴亡羊補(bǔ)牢。

臨陣磨槍很難打勝仗，能夠成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的人，并非擁有什么與生俱來(lái)的特質(zhì)，而是目標(biāo)明確且訓(xùn)練有素的人。

在不確定性越來(lái)越顯著的今天，將危機(jī)管理的三個(gè)維度無(wú)縫銜接到你的日常工作生活中，似乎是大勢(shì)所趨。

    （總公司辦公室摘編）